Un rapporto alla pari
Il direttore commerciale Roland Nicolussi parla di fiducia, trasparenza e traguardi
Roland Nicolussi è una figura centrale del team di NaturalLook – dal 1992. Ha iniziato come magazziniere e oggi, nel ruolo di direttore commerciale, guida un team di 11 persone e coordina 17 agenti di commercio. In questa intervista ci parla di strategie di vendita, di relazioni durature e dell’importanza che ricoprono i processi di segmentazione.
Nel processo di vendita è sempre più importante offrire un servizio particolarmente attento e preciso. Quanto è importante costruire una relazione di fiducia e particolarmente duratura con la clientela? Secondo lei, quali sono gli aspetti che determinano una fidelizzazione ben riuscita?
Una collaborazione a lungo termine richiede innanzitutto trasparenza: è essenziale promuovere un rapporto alla pari basato sull’onestà reciproca. Solo così si ottiene la fidelizzazione del cliente. È necessario lavorare con attenzione e non si può mai prescindere da una visione chiara e lungimirante – ma è fondamentale anche saper rispondere alle domande e alle esigenze della clientela. In altre parole, bisogna essere competenti. È in questo modo che si costruisce un rapporto di fiducia. Inoltre è sempre più importante rispondere alle domande ed evadere le richieste in tempi molto rapidi: siamo abituati a ottenere tutto rapidissimamente, e diamo praticamente per scontato che sia sempre così – in ogni campo. Per me, tuttavia, gli aspetti più importanti restano due: l’empatia e la capacità di ascolto.
Come mette tutto questo in pratica? Quali sono i suoi punti di forza e per cosa si distingue NaturalLook?
Sono piuttosto bravo a mettere le carte in tavola. (ride) Mi piace chiamare le situazioni con il loro nome e spiegare le cose come stanno. Anche questo fa parte di un buon rapporto commerciale perché dimostra affidabilità. E questo è anche uno dei nostri valori aziendali.
Cosa può raccontarci della struttura del reparto vendite? Quali canali di vendita utilizza NaturalLook?
Per NaturalLook l’omnicanalità è un concetto chiave, soprattutto per quanto riguarda le vendite. Quello che facciamo concretamente in questo senso è collegare il mondo digitale con quello fisico attraverso molteplici canali. I nostri canali di vendita si differenziano a seconda di chi ne fruisce: i consumatori, per esempio, hanno a disposizione un online shop multimarca, mentre per alcuni dei nostri rivenditori abbiamo predisposto un online shop monomarca. Inoltre promuoviamo i nostri prodotti nei negozi al dettaglio, che restano il canale di vendita più importante. Nel B2B, gli agenti di commercio, le fiere e gli showroom continuano a ricoprire un ruolo centrale, affiancati dal nostro portale B2B, attraverso il quale i rivenditori possono visualizzare la disponibilità aggiornata di tutti i nostri articoli ed effettuare gli ordini dei prodotti desiderati.
Quali servizi speciali offrite alla vostra clientela?
Negli ultimi decenni, oltre ad aver costruito una rete di distribuzione stabile e capillare, abbiamo anche acquisito un grande know-how nel settore delle calzature fashion e comfort. Questo naturalmente va a vantaggio anche dei nostri clienti, ai quali offriamo un servizio a tutto tondo: siamo sempre al loro fianco, supportandoli dalla consulenza all’acquisto fino alla vendita. Diamo molta importanza alle relazioni a lungo termine: invece di puntare al guadagno immediato, investiamo in un mercato sano e in crescita. Uno dei nostri punti di forza è sicuramente il fatto che siamo sempre in grado di fornire ai rivenditori le ultime novità in modo semplice e veloce, anche quando la stagione è nel vivo – e questa, soprattutto negli ultimi tempi, non è una cosa scontata.
Quanto è importante la segmentazione nel settore calzaturiero e, in particolare, per il successo di NaturalLook?
Abbiamo iniziato a occuparci di segmentazione fin dagli inizi. Oggi è impossibile non includerla nel piano strategico: per noi è un’attività all’ordine del giorno. Mercati e clienti diversi hanno esigenze diverse. La segmentazione ci permette di fornire al gruppo target appropriato informazioni utili e prodotti adeguati. In linea di principio, la segmentazione significa questo: proporre il prodotto giusto al partner commerciale giusto che vende alla clientela giusta.
È forse questo il segreto del successo di NaturalLook? Cos’altro rende l’azienda un partner commerciale unico e particolarmente affidabile?
Si tratta di un processo complesso che aumenta notevolmente la visibilità dei singoli brand e ci permette di servire una moltitudine di clienti contemporaneamente, ma allo stesso tempo in modo molto personalizzato e con un’offerta su misura. Decisiva per il nostro successo – e dunque anche per il successo dei nostri clienti – è sicuramente la conoscenza dei punti di forza e di debolezza dell’azienda e quindi del prodotto che vendiamo. Solo così posso sviluppare una visione e, sulla base di questa, elaborare una strategia di vendita efficace. In fondo portare argomentazioni oneste e fondate è il modo migliore per presentarsi alle persone. E questa è la strada che NaturalLook ha sempre seguito.
